Puede ser interesante para tu empresa que el servicio humano se realice a través de una herramienta de tu elección. Con eso en mente, Blip te permite conectar una plataforma personalizada como canal de servicio.
Prerrequisitos
Para realizar un servicio utilizando un canal de servicio personalizado, existen algunos requisitos previos:
- Agrega la URL de la API que recibirá la información del servicio.
- Agrega una clave de autenticación, que se enviará en cada solicitud a la API, para confirmar la identidad Blip (opcional).
- Elige si las entradas creadas para la asistencia utilizarán las reglas de asistencia de Blip. Si es así, agrega los posibles equipos al ticket (Opcional).
Para un flujo de servicio completo, sigue los siguientes pasos:
1. Recibo de billete nuevo
Una vez que el bot reenvía la conversación al servicio de atención al cliente, si el canal personalizado está activo, la URL registrada en el paso 1 recibirá una solicitud POST con el mensaje de un nuevo ticket creado. (Si el token de autenticación existe, configurado en el paso 2, se enviará en el encabezado de la solicitud).
Ejemplo de mensaje de ticket:
{
"type": "application/vnd.iris.ticket+json",
"content": {
"id": "{TICKET_ID}",
"sequentialId": "{TICKET_SEQUENTIAL_ID}",
"ownerIdentity": "{BOT_ID}",
"customerIdentity": "{CUSTOMER_ID}",
"customerDomain": "{CUSTOMER_DOMAIN}",
"provider": "Webhook",
"status": "Waiting",
"storageDate": "2019-11-08T20:15:59.415Z",
"rating": 0,
"unreadMessages": 0,
"closed": false,
"customerInput": {
"type": "text/plain",
"value": "Hello world!"
}
},
"id": "Ticket:{TICKET_ID}:Waiting",
"from": "{TICKET_ID}@desk.msging.net/Webhook"
}
2. Asignar un ticket a un asistente
Una vez creado el ticket, es responsabilidad de la API que recibe el ticket tratarlo y reenviarlo a un asistente.
Para que un asistente esté asociado con un ticket dentro de Blip y para que el ticket se actualice al estado de "Siendo Atendido", es necesario enviar un comando para actualizar el ticket dentro de la plataforma. Este comando se puede enviar de acuerdo con la extensión Blip Desk y el siguiente ejemplo:
{
"id": "{COMMAND_ID}",
"to": "postmaster@desk.msging.net",
"method": "set",
"uri": "/tickets/change-status",
"type": "application/vnd.iris.ticket+json",
"resource": {
"id": "{TICKET_ID}",
"status": "Open",
"agentIdentity": "{AGENT_ID}"
}
}
3. Recibir mensajes del cliente
Después de asignarle un ticket a un asistente, cualquier mensaje enviado por el usuario al bot será redirigido a la URL registrada en el paso 1. El mensaje enviado estará en el estándar utilizado por el protocolo LIME y se puede ver en la documentación Blip. Mensaje de ejemplo:
{
"type": "text/plain",
"content": "Hello world!",
"id": "fwd:fwd:{MESSAGE_ID}",
"from": "{TICKET_ID}@desk.msging.net/Webhook"
}
4. Envío de mensajes del asistente
Dado un ticket que ya está asignado a un asistente, ahora es posible enviar mensajes al cliente e iniciar el servicio. Para hacer esto, simplemente envía un mensaje al ticket deseado, con el contenido soportado por el Protocolo Lime y el documento Blip. Un ejemplo de un mensaje enviado que el asistente puede enviar al cliente:
{
"type": "text/plain",
"content": "Olá, vou continuar com seu atendimento!",
"id": "{MESSAGE_ID}",
"to": "{TICKET_ID}@desk.msging.net/Webhook",
}
5. Finalización de un ticket
Cuando sea necesario finalizar un ticket de servicio, simplemente envíe el comando para cambiar el estado del ticket. Una vez finalizado el ticket, ya no es posible actualizarlo. Este comando se puede enviar de acuerdo con la extensión Blip Desk. Un ejemplo de comando:
{
"id": "{COMMAND_ID}",
"to": "postmaster@desk.msging.net",
"method": "set",
"uri": "/tickets/change-status",
"type": "application/vnd.iris.ticket+json",
"resource": {
"id": "{TICKET_ID}",
"status": "ClosedAttendant"
}
}