Contexto
Actualmente, Blip está conectado a 2 herramientas de servicio humano: Blip Desk (herramienta nativa de la plataforma) y LiveAgent de SalesForce.
Sin embargo, cualquiera puede crear integraciones personalizadas con otras herramientas. Este documento explica los pasos a seguir para realizar esta tarea.
Observación: Para simplificar el texto, comprende que la herramienta de servicio humano personalizada (o simplemente, la herramienta personalizada) siempre se refiere a la herramienta que deseas integrar con Blip. Algunos ejemplos de este tipo de herramientas: Zendesk, Service Now, Intercom, Omnize y etc.
Prerrequisitos
La solución descrita en este documento asume que la empresa que quiere realizar la integración tiene al menos 3 bots en Blip.
- Bot Router (contacto inteligente de la empresa): bot responsable de recibir y enviar mensajes a los clientes; Para comprender la arquitectura de bots y subbots y cómo crear un enrutador de bot, consulte este artículo.
- Subbot 1 (Bot Principal): subbot creado en Builder (o mediante SDK / HTTP), responsable de automatizar la conversación. Este subbot también es responsable de definir el momento en que el cliente será atendido por un ser humano. Para aprender cómo crear un subbot principal, consulta este artículo.
- Subbot 2 (Bot de Atención Humana): subbot creado a través de SDK (o HTTP), responsable de la conexión entre Blip y la herramienta de servicio humano personalizada. Para aprender cómo crear un subbot a través de SDK (o HTTP), haz clic en este enlace.
Vista macro
Esta solución proporciona que todos los clientes, al iniciar una conversación con el enrutador del bot, serán enviados al Subbot 1 (Bot principal) para realizar un servicio automatizado. Si es necesario, en algún momento el Subbot 1 (Bot Principal) redirigirá a un cliente determinado al servicio humano.
Después de la redirección, el Subbot 2 (Human Service Bot) iniciará el proceso de enviar (y recibir) mensajes a la herramienta personalizada de servicio humano. Este proceso consiste en convertir objetos JSON en formato LIME (entendido por Blip) en objetos en el formato soportado por la herramienta personalizada.
El siguiente dibujo presenta una vista macro del funcionamiento de esta solución:
Solución
Una vez que entendimos lo que debemos hacer, vayamos a los pasos que se deben seguir para resolver el problema.
- Redirigir al cliente del Subbot 1 (Bot principal) al Subbot 2 (Bot de servicios humanos)
a. En el Subbot 1 (Bot principal), crea un bloque de contenido que represente el momento de la conversación en el que se enviará al usuario en busca de asistencia humana. En la pestaña Contenido, elimina todo el contenido.
b. En la pestaña Acciones, crea una acción de entrada como Redirigir a un Servicio e ingresa el nombre del servicio asociado con Subbot2 (Bot Atendimento Humano). Ten en cuenta que este es el nombre elegido al definir los subbots que componen el Bot Router.
- Enviando mensajes a la herramienta personalizada de atención humana
a. Accede al código creado para ejecutar el Subbot 2 y asegúrate de que todos los mensajes recibidos se envíen correctamente a la herramienta personalizada. Para obtener más detalles y ejemplos de cómo recibir mensajes en un bot SDK (o HTTP) accede a la documentación de Blip.
Observaciones:
- Utiliza la propiedad FROM de los sobres de mensajes entrantes para identificar al cliente que solicita asistencia humana.
- Recuerda almacenar el estado de los clientes que ya están en servicio. Probablemente necesitarás asignar el ID de cliente en Blip con el ID de cliente en la herramienta personalizada.
- Recibiendo mensajes de las herramientas de atención humana personalizada y enviándolos a los clientes
a. Cada herramienta funciona de una manera específica. Verifica la documentación de la herramienta con la que deseas realizar la integración y comprende cuál es el proceso para recibir las respuestas enviadas por el asistente durante un servicio humano.
b. Una vez recibido el mensaje, es hora de colocarlo en el estándar de los mensajes aceptados por Blip (haz clic aquí para analizar todos los tipos de contenidos admitidos) y enviarlos de vuelta a los clientes. Para obtener más detalles y ver ejemplos de cómo enviar mensajes en un bot SDK (o HTTP) acceda a la documentación de Blip.
Observación:
- Utiliza la propiedad TO de los sobres de mensajes que se enviarán para identificar al cliente que recibirá la respuesta del asistente. Recuerda que el identificador del cliente está en la propiedad FROM de los mensajes recibidos en el paso 2.
- Finalizando una atención al cliente
a. En algún momento, la atención humana será finalizada. En este momento, es responsabilidad del Subbot 2 (Bot Atendimento Humano) redirigir al cliente al Subbot 1 (Bot principal). Cada herramienta tiene una forma específica de señalar el final de un servicio de atención.
Cuando recibas la señal de que un servicio ha sido concluido, será necesario enviar un mensaje del tipo Redirect, definiendo qué servicio se encargará de atender al cliente desde ese momento. Para obtener más información y ejemplos de cómo enviar contenido de redireccionamiento, haz clic aquí.