El objetivo de un contacto inteligente es resolver el problema de un cliente a través de una conversación. Para ello se pueden utilizar diversas herramientas, como botones, enlaces, medios de comunicación, integraciones de API y algoritmos de procesamiento del lenguaje natural (PNL), por ejemplo.
Sin embargo, en algunos contextos específicos, estas herramientas pueden no ser capaces de resolver completamente el problema del cliente. En estas situaciones, pasar el cliente a un operador humano puede ser la mejor opción.
Blip Desk es la herramienta de Blip que permite a un bot redirigir (desbordar) la conversación de un usuario a un asistente humano. Esta redirección se produce de forma transparente para el cliente, lo que significa que tiene la sensación de que sigue hablando con el bot, pero es un asistente el que responde.
Lo que cubrimos en este artículo:
- Colas y asistentes
- Cola de servicio
- Entradas
- Interacción
- Etiqueta
- Historia
- Transferir un billete
- Transferencia a una cola
Antes de empezar a utilizar Blip Desk, debes entender los conceptos que adopta:
Colas y asistentes
Un asistente (o agente) representa al ser humano que tendrá acceso a Blip Desk para realizar la asistencia desde un bot.
El agente necesita una cuenta de Blip para utilizar Blip Desk. Sin embargo, el acceso a la herramienta de servicio se produce de forma aislada, a través del enlace https://desk.blip.ai.
Una cola representa un conjunto de agentes capaces de dar soporte en un determinado tema.
Por ejemplo: João, Maria y Rafael son empleados de una compañía de seguros. João y Maria son responsables de las cuentas de tipo Basic, mientras que Rafael es responsable de la cartera de clientes Premium. En este escenario, probablemente los tres asistentes se distribuirán en dos colas: Básica (con Juan y María) y Premium (compuesta por Rafael).
Además del creador del bot, cualquiera que tenga acceso de escritura al módulo de asistentes de Blip puede gestionar sus colas y asistentes.
Observaciones:
Todos los asistentes necesitan una cuenta Blip para poder acceder a Blip Desk.
Un asistente puede formar parte de N colas.
Normas de los asistentes
Como su bot tiene más de una cola, debe definir reglas para dirigir a los asistentes entre las colas. En el ejemplo anterior, las colas Basic y Premium recibirán llamadas en función de alguna regla.
Las reglas que aparecen a continuación son un ejemplo de cómo enrutar mensajes entre diferentes colas:
Regla 1: Si el mensaje contiene "servicio básico", reenviar a la cola básica
Regla 2: Si el mensaje contiene "servicio premium", reenviar a la cola Premium
Para más detalles sobre cómo funcionan las reglas de respuesta o cómo crear una regla, consulte el artículo: Cómo configurar las reglas de asistencia en Blip Desk.
Cola de servicio
Como se ha explicado en el apartado anterior, cada servicio se envía a una cola a través de una regla de servicio. En Blip Desk, una cola de servicios es del tipo FIFO (First in First out), es decir, los servicios se tratan según el orden en que llegan.
Cada nuevo servicio se añade a la cola correspondiente. A partir de ese momento, cualquier asistente disponible -conectado y con estado online en la herramienta- puede atender activamente a un nuevo cliente.
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Nota: Todos los agentes de una cola tienen el mismo acceso a los tickets de la cola correspondiente. |
Entradas
Un billete representa un servicio, hasta su finalización o transferencia. En cuanto un asistente inicia un servicio, se genera un nuevo ticket. Asimismo, cuando el encargado cierra un servicio, se cierra el ticket correspondiente.
En todos los servicios es posible ver los tickets anteriores del mismo usuario, aunque hayan sido creados por otros asistentes.
Interacción
La interacción es otro concepto importante para entender Blip Desk. Es un conjunto de mensajes iniciados por el usuario y terminados por la respuesta de un asistente. Las interacciones nunca comienzan con mensajes del asistente.
Este es un concepto utilizado en el cálculo de algunas métricas de Blip Desk. Las interacciones no tienen por qué tener sólo dos mensajes (uno de cada parte) y un billete puede tener varias interacciones.
Para ilustrarlo, imagina un ticket que contiene una secuencia de 2 mensajes del cliente, 3 del encargado y 5 del cliente (10 mensajes en total). Este ticket sólo tiene 1 interacción: los 2 primeros mensajes, que eran del cliente, completan una interacción con los 3 mensajes del asistente. Los últimos 5 mensajes del cliente están esperando la respuesta del agente, por lo que aún no constituyen una interacción.
Todavía en la interacción. ¡Actualmente es posible pegar imágenes en el Escritorio!
Sólo tienes que seleccionar la imagen y mantener ctrl c y luego un ctrl v en la barra (o copiar y pegar) "Escribir un mensaje":
| Atención: Al copiar y pegar una celda en Excel, la celda se pegará como una imagen (como ocurre en otras aplicaciones, como Skype y Telegram). Para pegar el texto de la celda copiada debes usar ctrl+v . Este proceso sólo se puede hacer, un archivo a la vez. |
También puedes arrastrar la imagen que quieras:
Ahora que conoces los principales conceptos relacionados con la herramienta de asistencia de Blip, añade esta funcionalidad a tu contacto inteligente. Haga clic aquí para saber cómo activar Blip Desk.
Etiqueta
Las etiquetas son una forma de clasificar un servicio terminado. Pueden añadirse durante o al final de una entrada.
Comentarios
Los comentarios pueden ser escritos por los asistentes y referirse al cliente. Los comentarios sólo pueden ser leídos por los asistentes que están atendiendo al cliente en cuestión.
Historia
El historial muestra todos los tickets gestionados para ese cliente.
Terminar (o cerrar) un billete
Finaliza la instancia de un ticket añadiendo todas las etiquetas marcadas al ticket. La diferencia entre finalizar y cerrar es sólo simbólica: finalizar es cuando el empleado cierra activamente un billete; cerrar es cuando el empleado lo cierra después de que el billete haya sido cancelado por el cliente.
Transferir un billete
Finaliza el ticket actual, añadiendo todas las etiquetas al mismo, y crea un nuevo ticket, asociado a él, que se reenvía a la cola elegida. Este nuevo billete no recibe las etiquetas del billete transferido.
Transferencia a una cola
La opción "Transferir tickets aunque todos los agentes de la cola estén desconectados", dentro de los "Ajustes generales" en la pestaña "Asistencia" del portal, se refiere sólo a las transferencias manuales, y no a los desbordamientos de tickets o a la distribución automática de tickets.