Como funciona a distribuição de tickets

• Introdução
• Seleção e Priorização dos atendentes
• Priorização dos tickets
• Ordenação de tickets

Introdução

A distribuição de tickets do Blip Desk tenta sempre balancear a carga de atendimentos dentre todos os atendentes disponíveis. Para isso, todo ticket a ser distribuído é enviado a um atendente segundo uma série de critérios.

Atenção: A opção "Transferir tickets mesmo que todos os atendentes da fila estejam off-line", dentro das "Configurações Gerais" na aba "Atendimento" do portal, refere-se apenas às transferências manuais, e não aos transbordos ou distribuição automática dos tickets.

 

Seleção e Priorização dos atendentes

Quando um novo ticket chega para ser distribuído, o primeiro ponto a ser observado é a fila que fará o atendimento deste ticket. As esquipes de cada atendente podem ser gerenciadas conforme este artigo.

Em seguida é observado o status de cada atendente no momento, apenas aqueles que estiverem com o status Online estarão aptos a receber o ticket.

E por último apenas atendentes que tem pelo menos 1 slot disponível serão considerados. O slot de atendimento disponível é a quantidade de atendimentos simultâneos permitidos (configurado pela tela de atendentes) menos a quantidade de tickets em atendimento no momento pelo atendente.

Todos os atendentes que atenderem a estes 3 critérios estarão aptos a receber o novo ticket disponível. Porém para balancear a carga de atendimento entre os atendentes, alguns critérios são utilizados para escolher o atendente mais adequado, dentre todos os que estão aptos.

O primeiro critério é a quantidade de atendimentos no momento que o atendente possui. Aquele que estiver atendendo a menor quantidade de tickets no momento irá receber o novo ticket.

• Exemplo1: Ambos os atendentes A e B estão aptos a receber um novo ticket, sendo que o atendente A está atendendo 2 tickets no momento enquanto o atendente B está atendendo apenas 1. Neste caso o atendente B irá receber o ticket pois ele possui a menor quantidade de atendimentos no momento. Em caso de empate, ou seja, mais de um atendente com a mesma quantidade de atendimentos simultâneos, será escolhido para receber o novo ticket aquele que recebeu um ticket há mais tempo.

• Exemplo2: Ambos os atendentes A e B estão aptos a receber um novo ticket e ambos estão com 2 atendimentos no momento. O atendente A recebeu seu último ticket as 10:45, enquanto o atendente B recebeu seu último atendimento às 10:55 do mesmo dia. Neste caso o atendente A irá receber o novo ticket pois, apesar de ambos estarem como mesmo número de atendimentos no momento, ele está a mais tempo sem receber um novo ticket.

TL; DR;

A distribuição utiliza a fila do ticket, status do atendente e os slots disponíveis do atendente para definir quem é elegível a receber um novo ticket. Como critério de desempate, é utilizado a quantidade de atendimentos em andamento, seguido de quem recebeu o ticket há mais tempo.

Priorização dos tickets

Normalmente os tickets são priorizados para serem distribuídos por ordem de criação dentro da plataforma Blip, desde que seja possível encontrar um atendente apto a recebe-lo. Isto significa que o primeiro ticket a ser criado, se houver um atendente que possa recebe-lo, será o primeiro a ser distribuído.

Porém quando um ticket é transferido para outra fila, o mesmo é fechado com o status de Transferido e um novo ticket é aberto para a fila desejada. Neste caso, o novo ticket possui a mesma "prioridade" que o ticket original teria.

• Exemplo: Existem os tickets A e B, criados na plataforma nesta ordem. Caso o ticket A seja transferido, criando assim o ticket C, o novo ticket C terá prioridade para ser distribuído antes do ticket B, pois ele foi criado por uma transferência de um ticket que originalmente foi criado antes do ticket B.

[ Ticket "A" | Ticket "B" ] -> [ Ticket "C" | Ticket "B" ]

Ordenação de tickets

Agora é possível ordenar os tickets abertos no Blip Desk de duas formas diferentes:

Ordenação por ticket aberto mais recente: os tickets com abertura mais recente ficam no topo
(Nova) Ordenação por mensagem mais recente: os tickets com mensagem recebida mais recente ficam no topo

É uma maneira de dar flexibilidade na forma como você deseja visualizar seus atendimentos em andamento.

Como ativar a nova ordenação.

Clique em preferências:

Marcar opção "Ver novas mensagens no topo":

Transferência por atendente

Atenção, acesse este artigo para configurar a distribuição por atendentes em seu chatbot de atendimento.

Antes era necessário transferir tickets para uma fila, mas agora você pode transferir diretamente para um atendente específico.

Para ativar esse recurso, vá ao menu Atendimento, depois acesse Configurações Gerais e então marque a opção Permitir transferência direta para atendentes específicos.


Quando você for transferir um ticket, basta marcar a opção Atendente, conforme imagem abaixo, e selecionar para qual atendente você deseja transferir.

Fique atento pois a funcionalidade realiza a criação de uma fila "Transferência direta" e não é possível realizar nenhuma alteração nesta. Este é um processo esperado, por isso não é necessário realizar a abertura de ticket com a fila de suporte.