Como conectar a um canal de atendimento personalizado

Pode ser interessante para seu negócio que o atendimento humano seja realizado através de uma ferramenta de sua preferência. Pensando nisso, o BLiP permite que você conecte uma plataforma personalizada como canal de atendimento.

Pré-requisitos

Para realizar um atendimento utilizando um canal de atendimento customizado, existem alguns pré-requisitos:

1. Adicionar a URL da API que receberá as informações de atendimento.
2. Adicionar uma chave de autenticação, que será enviada em cada requisição para a API, para confirmar a identidade do BLiP (Opcional).
3. Escolher se os tickets criados para atendimento utilizarão as regras de atendimento do Blip. Caso utilizem, adicionar as possíveis equipes para o ticket (Opcional).

Para um fluxo de atendimento completo existem as seguintes etapas:

1. Recebimento de novo ticket

Uma vez que o bot encaminhe a conversa para o atendimento, se o canal personalizado estiver ativo, a URL cadastrada no passo 1 receberá uma requisição POST com a mensagem de um novo ticket criado. (Caso o token de autenticação exista, configurado no passo 2, ele será enviado no cabeçalho da requisição).

Exemplo de mensagem de ticket:

{
  "type": "application/vnd.iris.ticket+json",
  "content": {
    "id": "{TICKET_ID}",
    "sequentialId": "{TICKET_SEQUENTIAL_ID}",
    "ownerIdentity": "{BOT_ID}",
    "customerIdentity": "{CUSTOMER_ID}",
    "customerDomain": "{CUSTOMER_DOMAIN}",
    "provider": "Webhook",
    "status": "Waiting",
    "storageDate": "2019-11-08T20:15:59.415Z",
    "rating": 0,
    "unreadMessages": 0,
    "closed": false,
    "customerInput": {
      "type": "text/plain",
      "value": "Hello world!"
    }
  },
  "id": "Ticket:{TICKET_ID}:Waiting",
  "from": "{TICKET_ID}@desk.msging.net/Webhook"
}

2. Atribuição de um ticket para um atendente

Uma vez que o ticket é criado, fica como responsabilidade da API que receber o ticket tratá-lo e encaminhá-lo para um atendente.

Para que um atendente seja associado a um ticket dentro do BLiP e que o ticket seja atualizado para o status de "Em Atendimento", é necessário o envio de um comando para atualizar o ticket dentro da plataforma. Este comando pode ser enviado conforme a extensão do BLiP Desk e o seguinte exemplo:

{
  "id": "{COMMAND_ID}",
  "to": "[e-mail]",
  "method": "set",
  "uri": "/tickets/change-status",
  "type": "application/vnd.iris.ticket+json",
  "resource": {
    "id": "{TICKET_ID}",
    "status": "Open",
    "agentIdentity": "{AGENT_ID}"
  }
}

3. Recebimento de mensagens vindas do cliente

Após a atribuição de um ticket a um atendente, toda mensagem enviada do usuário para o bot será redirecionada para a URL cadastrada no passo 1. A mensagem enviada estará no padrão utilizado pelo protocolo LIME e pode ser vista na documentação do BLiP. Exemplo de mensagem:

{
  "type": "text/plain",
  "content": "Hello world!",
  "id": "fwd:fwd:{MESSAGE_ID}",
  "from": "{TICKET_ID}@desk.msging.net/Webhook"
}

4. Envio de mensagens vindas do atendente

Dado um ticket que já esta atribuído a um atendente, passa a ser possível enviar mensagens para o cliente e iniciar o atendimento. Para isto, basta mandar uma mensagem para o ticket desejado, com o conteúdo suportado pelo Protocolo Lime e documento pelo BLiP. Um exemplo de mensagem enviada que pode ser enviado para o cliente pelo atendente:

{
  "type": "text/plain",
  "content": "Olá, vou continuar com seu atendimento!",
  "id": "{MESSAGE_ID}",
  "to": "{TICKET_ID}@desk.msging.net/Webhook",
}

5. Finalização de um ticket

Quando for necessário finalizar um ticket em atendimento, basta enviar o comando de alterar o status do ticket. Uma vez finalizado o ticket, não é possivel atualizá-lo mais. Este comando pode ser enviado conforme a extensão do BLiP Desk. Um exemplo de comando:

{
  "id": "{COMMAND_ID}",
  "to": "[e-mail]",
  "method": "set",
  "uri": "/tickets/change-status",
  "type": "application/vnd.iris.ticket+json",
  "resource": {
    "id": "{TICKET_ID}",
    "status": "ClosedAttendant"
  }
}