Como usar o Gerenciamento de filas para o direcionamento dos tickets de atendimento

A funcionalidade de Gerenciamento de filas da plataforma é um recurso de gestão de atendimento, onde devem ser criadas as filas (antes identificadas como “equipes”) e definidas as Regras de atendimento para direcionamento dos tickets.

Além disso, é possível acompanhar os atendentes atribuídos a cada uma delas.

Neste artigo explicamos

• Onde encontrar a funcionalidade de Gerenciamento de filas na plataforma Take Blip
• A tela de Gerenciamento de filas

Onde encontrar a funcionalidade de Gerenciamento de filas na plataforma Take Blip

A funcionalidade de Gerenciamento de filas está dentro do chatbot, no módulo Atendimento.

E você pode acessá-la pelo menu lateral esquerdo, entre Respostas prontas e Atendentes.

Para usar o recurso corretamente, você deverá

1. Criar uma fila na tela de Gerenciamento de filas (que será salva quando você nomeá-la);

E então

• Definir as regras de atendimento; e

• Atribuir atendentes às filas.

Para isso, você deverá ir até o recurso Atendentes, também no módulo Atendimento, e adicionar um novo atendente ou editar um atendente já existente e adicionar uma fila a ele.

A tela de Gerenciamento de filas

A estrutura da tela de Gerenciamento de filas não mudará de um chatbot para outro.

Ela sempre apresentará as filas, as Regras de atendimento e os Atendentes.

• Filas

• Regras de atendimento

Agora dentro da funcionalidade de Gerenciamento de filas, as Regras de atendimento devem ser configuradas normalmente, como apresentadas no artigo Como definir Regras de atendimento com uma ou múltiplas condicionais.

• Atendentes

O quadro de Atendentes oferece uma visão daqueles que foram atribuídos à fila.
Para adicionar ou retirar atendentes da fila, você deve seguir esses passos (em Atendentes).