Como configurar o template E-commerce Vtex

E-Commerce VTEX

O Template E-commerce VTEX é um Contato Inteligente completo para empresas que utilizam VTEX como plataforma de e-commerce. Ele é capaz de realizar vendas com atendimento humano, consultar um status de um pedido realizado no e-commerce, tirar dúvidas frequentes e realizar atendimento humano de acordo com o assunto ou equipe. Ao final do atendimento, há uma pesquisa de satisfação.

O Template do E-Commerce VTEX é composto por:

• Saudação;
• Atendimento Humano;
• Status do Pedido;
• FAQ com 5 assuntos;
• Pesquisa de Satisfação.
  

No Menu “Tirar dúvidas”, o template da FAQ SIMPLES é composto de:

• 5 opções de perguntas e respostas que podem ser criadas e editadas diretamente pela empresa;
• Recebimento de elogios;
• Solicitação de atendimento humano a qualquer momento.

Possuímos uma integração pronta para empresas que utilizam a VTEX como solução e e-commerce. A integração envolve a possibilidade de busca pelo Status do pedido, possibilitando retornar até 8 Status que já estão cadastrados na Vtex.

Primeiro passo

Acesse esse link e instale o aplicativo Take Blip a partir da VTEX App Store, na sua conta VTEX.

pASS

Segundo passo

Acesse esse link e siga as instruções para instalar o template E-COMMERCE VTEX.

Terceiro passo

Agora você deve configurar o seu Contato Inteligente. Para isso, siga as etapas descritas a seguir.

1. Configurações do template

Para configurar seu template, basta acessar o roteador criado, clicar em três pontinhos e selecionar a opção Customização do Template.

Nesse momento você poderá configurar informações como nome da empresa, site, dia e horário do atendimento humano, dentre outros.  As informações solicitadas em informações gerais serão utilizadas por seu contato inteligente ao final das conversas com seus clientes. Ele disponibilizará outros contatos e canais da empresa na mensagem de encerramento, caso essa opção seja ativada.

No campo “URL da empresa cadastrada na VTEX”, você vai inserir o link da sua loja VTEX (https://loja.myvtex.com/). Em seguida, copie a chave de acesso disponível no template de customização e acesse o App Take.Blip na VTEX. Configure-o conforme instruções seguintes.

2. Configurando o Aplicativo Take.Blip

1- Acesse este link ou acesse diretamente do plugin de customização. Clique no botão "IR PARA O APLICATIVO" ou “GO TO APP”

Ao clicar no botão indicado acima será necessário informar o nome da sua conta Vtex, que em nosso exemplo, é a loja Take. Normalmente é utilizado o nome da sua conta cadastrada no sistema da VTEX.

2- Caso não tenha feito o login ainda, você será redirecionado para a tela de login e depois para a tela de configuração da extensão instalada.

Se já estiver logado, você será redirecionado diretamente para a tela de configuração da extensão instalada, exibida na imagem abaixo.

3- Caso a tela acima apareça, você deverá prosseguir a partir do passo 4 deste documento. Caso contrário, acesse: Account Settings > Apps > My Apps e pesquise pela extensão “Take Blip'' e clique no botão Settings da extensão. Conforme orientações da imagem abaixo.

4- No Campo Bot Key informar a key do bot, aquela que você copiou do plugin de customização do template, ela deve ser inserida conforme exibido na imagem abaixo, contendo a palavra “Key”, seguida do código da chave do bot roteador. Na sequência, clique no botão Save.

Pronto você conseguiu instalar a extensão da Take na Vtex que irá servir como um Middleware para as chamadas API conseguirem consultar o status do pedido por e-mail ou número do pedido.

3. Configurando o atendimento humano^[a] 

Antes de continuar, você precisa configurar o atendimento humano do template no bot de atendimento humano ou transbordo. Para isso, você deve acessar os artigos como cadastrar atendentes e como criar regras de atendimento suas instruções.

Configurando atendimento

Na barra superior, clique em três pontinhos () > Atendimento:

Regras de atendimento

No espaço à esquerda, clique em Regras de atendimento e acione Criar nova regra.

O Transbordo grava algumas informações do contato, por exemplo, o nome da equipe ou a fila que o usuário escolheu durante a conversa com o contato inteligente e pode ser utilizada para definição das regras de atendimento, de acordo com a escolha do nome da equipe feita pelo cliente.

Os menus da faq, por exemplo, podem ser usados como nome do setor/equipe, dessa forma, na skill de FAQ é definida uma variável chamada “equipe”, com a opção escolhida pelo usuário.  Abaixo um exemplo de regra utilizando esta informação:

Utilize esse exemplo acima e crie as regras de atendimento de acordo com as equipes da empresa. Preencha as informações da regra e acione Salvar. Repita esse passo para todas as regras que deseja cadastrar.

Tags de atendimento

As tags de atendimento são úteis para a empresa visualizar quantos atendimentos por dia foram feitos para determinado assunto ou equipe,  elas não são obrigatórias, depende  do cliente solicitar ou não. Temos um exemplo de uso das tags nas imagens abaixo:

No espaço à esquerda, clique em Configurações gerais, informe as tags desejadas e acione Salvar.

Para verificar se está tudo correto, adicione o e-mail  como atendente de uma das equipes,  entre no blip Desk e fique online. Faça o teste pelo link do blip chat no router.

4. Cadastrando perguntas e respostas

Para cadastrar perguntas e respostas acesse a funcionalidade de recursos do serviço FAQ Simples  seguindo os passos abaixo:

Obs.: Caso você precise fazer alguma alteração, utilize o mesmo passo a passo para editar.

1.1) Acesse o roteador (chamado de ‘router”) do seu pacote e clique em Serviços no menu central:

Na lista de serviços clique em “Chatbot: FAQ [O nome que foi cadastrado]”

1.2) Agora que você abriu o chatbot  FAQ [O nome que foi cadastrado]. Acesse o menu através dos três pontinhos, e vá até a opção de Conteúdos

1.3) Clique na aba de Recursos no canto esquerdo.

1.4)  Clique no botão Adicionar Novo, no canto direito da tela

1.5) Neste ponto você chegará nesta tela para criação de recursos:

Os recursos são efetivamente as perguntas e respostas. Para criá-los é preciso preencher os 3 campos obrigatórios para cada pergunta. Eles são:

• Chave: Contém o conteúdo da pergunta.

Para que seja exibido corretamente na tela, é fundamental que utilize o formato de NÚMERO + PONTO FINAL + TEXTO DA PERGUNTA. Por exemplo: “1. Qual é o telefone da empresa?”

Atenção!

• Não pode haver espaço entre o numeral e o ponto;
• Essa regra garante que as perguntas sejam exibidas em ordem numérica;
• É extremamente importante colocar nesse formato, caso contrário as opções do menu não farão muito sentido, e podem ocorrer erros.

• Tipo: Apenas selecione a opção Texto

• Conteúdo: Aqui está a resposta para a pergunta que você está cadastrando. Ela será exibida pelo contato inteligente ao responder a pergunta selecionada pelo usuário..

1.6) A cada conjunto de chave + tipo + conteúdo preenchidos você terá uma pergunta e resposta disponibilizados no Contato Inteligente

Você deve cadastrar no mínimo 1 e no máximo 5 perguntas em sua FAQ. Caso cadastre mais do que 5 perguntas, só as primeiras 5 serão exibidas.

A opção de Fazer um elogio é adicionada automaticamente no menu de seu contato inteligente. Não é necessário cadastrá-la como um recurso da FAQ.

Todos os elogios serão enviados por email, sendo o endereço de email cadastrado em Configuração da Solução,

Informações Gerais

 Ex: [e-mail]

Observações sobre perguntas e respostas:

1. A FAQ não deve possuir a numeração repetida nas perguntas. Por exemplo: duas opções com numeração 2. Cada pergunta deve possuir uma numeração diferente da outra.
2. É interessante criar perguntas que não sejam muito parecidas umas com as outras, para que, caso o usuário responda com uma mensagem de texto ao invés do número da opção, o bot consiga identificar corretamente a pergunta que deve responder.

Exemplo positivo de opções da FAQ distintas:

1. Telefones de contato
2. Endereço da empresa
3. Limite do cartão
4. Cadastro no site

Exemplo que devemos evitar (perguntas longas e similares):

1. Qual o limite do meu cartão de crédito?
2. Qual a data de vencimento do meu cartão de crédito?
3. Como cancelar meu cartão de crédito?

Para as perguntas anteriores, caso o usuário digite cartão de crédito, o bot não vai conseguir distinguir para qual das 3 perguntas ele deve exibir a resposta correspondente. E, consequentemente, vai exibir a resposta da primeira pergunta que contiver o texto que ele digitou, no caso cartão de crédito.

Realizando transbordo através da FAQ

Outra possibilidade desse bot é fazer o redirecionamento para uma equipe de atendimento, através da utilização das perguntas como uma forma de triagem. Alguns clientes não fornecem uma lista de perguntas e respostas, mas sim apenas os nomes de equipes que desejam receber atendimentos.

Na imagem abaixo, podemos ver os 3 tipos de perguntas suportados atualmente:

Para efetuar o transbordo para uma equipe Default, basta colocar o conteúdo da FAQ como Atendimento. Caso deseje efetuar o transbordo para uma equipe específica, basta colocar o nome da equipe (que foi criada dentro do bot de transbordo) , após a palavra Atendimento. No exemplo temos a opção 3, que transborda para a equipe de Vendas.

5. Conexão com canal

Estamos quase lá! Seu Contato Inteligente E-Commerce está criado e configurado.

Agora basta conectá-lo a um canal.

Segue a documentação para publicação nos canais suportados por este template:

• Blip Chat
• Whatsapp
• Messenger

Relatórios personalizados:

O template E-Commerce VTEX conta com 7 relatórios personalizados já configurados, ideais para acompanhar os dados do seu contato inteligente. Para acompanhar, acesse o bot roteador, clique em “Análise” e em seguida, “Relatórios personalizados”.

Os 7 relatórios disponíveis são:

1. Relatório de acessos

O objetivo desse relatório é acompanhar os acessos ao contato inteligente. Os dois primeiros gráficos mostram respectivamente a quantidade total de acessos ao bot durante  o período de tempo selecionado e a quantidade de acessos diariamente.

Em seguida temos disponível a quantidade de retornos ao bot, ou seja, quantidade de acessos feitos por usuários que já entraram em contato com o bot em algum momento, logo abaixo temos a visualização diária.

Nos próximos gráficos temos disponíveis dados sobre o menu inicial do seu contato inteligente: quais opções do menu foram mais escolhidas pelo seu usuário? Esse dado é interessante para analisar pois, é neste ponto que será possível identificar quais skills seus usuários mais acessam. O gráfico seguinte mostra esses mesmos dados diariamente, durante o período escolhido para a análise.

Os dois últimos gráficos apresentam os dados referentes às opções que os usuários escolheram no menu que perguntamos se precisam de mais alguma informação e por último a quantidade de finalizações no bot. Vale ressaltar que alguns usuários não encerram as conversas, apenas interrompem a comunicação no ponto que conseguem a informações que buscaram, ou seja, uma baixa finalização não quer dizer que o contato inteligente não está sendo efetivo.

2. Relatório de atendimento

Esse relatório tem como objetivo auxiliar o entendimento sobre as solicitações de atendimento e disponibilidade da sua equipe. No primeiro gráfico temos a quantidade de solicitações de atendimento durante feriados e em dias que não são feriado.

 

No segundo gráfico é possível verificar, dentro das solicitações de transbordo nos dias em que possui atendimento, quantas aconteceram dentro e fora do horário. Esse gráfico pode ser um ótimo indicador, pois caso aconteçam muitas solicitações de atendimento fora do horário programado, é válido avaliar sobre a ampliação de horário de atendimento, por exemplo.

No terceiro e quarto gráfico é possível acompanhar a disponibilidade da sua equipe: primeiro, verificando a quantidade de vezes que ficaram disponíveis e indisponíveis, no segundo momento, é possível analisar esse indicador por período de tempo.

Nos gráficos “Atendimentos” e “Transbordo por período de tempo” podemos ver com mais detalhes, sobre os usuários que conseguiram transbordar, quantos foram atendidos, quantos solicitaram o cancelamento do atendimento. Em seguida, é possível acompanhar o transbordo diariamente, dentro do período de tempo escolhido.

Por fim, temos uma lista disponível com detalhes sobre os motivos da indisponibilidade. Às ações desta lista são compostas pela seguinte estrutura:

Motivo de indisponibilidade | Nome do usuário | | telefone do usuário

Motivo de indisponibilidade:  às possibilidades são:

• Transbordo fora do horario feriado: transbordo fora do horário de atendimento no feriado;
• Transbordo feriado: quando não existe atendimento no feriado;
• Transbordo fora do horario: transbordo fora do horário de atendimento em dias que não são feriado;
• Transbordo indisponivel: acontece quando os atendentes não estão online, durante o período de atendimento.

Nome do usuário: retorna o nome do usuário que solicitou atendimento, essa informação está disponível apenas para Whatsapp, para os demais canais, essa informação vem vazia.

Telefone do usuário: retorna o telefone do usuário que solicitou atendimento, essa informação está disponível apenas para Whatsapp, para os demais canais, essa informação vem com o id do usuário.

Essa lista pode gerar insights bem interessantes para os clientes, onde será possível visualizar os principais motivos de indisponibilidade, além das informações de nome e telefone do usuário quando estão disponíveis, pensando em fidelização, essas informações podem ser úteis para enviar notificações para esses usuários que não conseguiram ter uma experiência com o bot.

3. Relatório de status do pedido

O objetivo desse relatório é acompanhar o quanto seus usuários estão utilizando o relatório de Status do Pedido e quais são os dados que os usuários mais enviam para consultar o status do pedido.

No terceiro gráfico temos disponíveis informações sobre a resposta dos usuários referente a oferta de atendimento humano quando os mesmos não se sentem confortáveis em enviar dados pessoais e logo em seguida, temos a quantidade de sucesso ao encontrar os dados dos usuários.

Em seguida, temos um gráfico sobre o tipo de pedido, ou seja, nele conseguimos visualizar como são os pedidos dos usuários, se são compostos por múltiplos pedidos a serem entregues ou um único pedido. Logo abaixo temos disponível a quantidade de erros ao encontrar dados dos usuários, que acontecem quando o dado enviado pelo usuário não consta na base de dados do seu negócio.

Por fim, temos a visualização do comportamento do usuário após o dado enviado por ele não ser encontrado, assim, conseguimos perceber se os usuários tentam novamente, reenviando CPF ou email por exemplo, ou optam por atendimento humano, encerrar a conversa ou voltar ao menu principal.

4. Relatório de compra

Esse relatório tem como objetivo apresentar a quantidade de usuários que utilizaram a skill compra do seu contato inteligente. É um relatório bem enxuto mas que contém informações valiosas, como por exemplo, quantos usuários optaram pelo atendimento humano para realizar suas compras, indicando por exemplo que um investimento em atendentes exclusivos para compras pode agregar muito seu negócio.

5. Relatório FAQ

Esse relatório tem como objetivo auxiliar o entendimento das perguntas dos seus clientes, quais estão sendo mais procuradas e quais estão sendo respondidas.

No primeiro indicador temos a quantidade de inícios, ou seja, quantas vezes que a FAQ foi solicitada pelos usuários, seguida das opções selecionadas no menu de perguntas.

Em todos os campos de resposta de um menu, os usuários costumam enviar inputs aberto, no próximo gráfico trazemos os inputs enviados na FAQ, esses dados podem ser bem interessantes para a evolução, abrindo possibilidade de entender quais assuntos seus usuários procuram e ainda não estão incluídos na FAQ.

No próximo visual, temos a quantidade de respostas automáticas para as perguntas (ação Sim do gráfico), visto que na FAQ temos a opção de redirecionar para o atendimento humano, nesses casos representamos com a ação “Não” no gráfico.

Nos casos onde é oferecido o atendimento humano, conseguimos visualizar no quinto gráfico do relatório, quantas vezes a oferta foi aceita, ou seja, quantas vezes que os usuários gostariam de um atendimento humano naquele momento, ao passo que conseguiremos também visualizar quantas vezes a oferta foi negada.

Por fim, temos disponível uma listagem com todos os inputs enviados pelos usuários na opção de elogios. Note que como é um input aberto ao usuário, ele fica livre para enviar qualquer informação, não só elogios e aqui temos uma grande oportunidade: conhecer um pouco mais sobre seu usuário, o que ele tem pensando sobre sua marca, o que acha ele acha necessário para a marca e o contato inteligente, dentre outros.

6. Pesquisa de Satisfação

O objetivo deste relatório é apresentar os dados referentes a pesquisa de satisfação feita ao final da experiência de cada usuário. Os dois primeiros indicadores nos mostram a quantidade de pesquisas respondidas e a quantidade de notas acima de 7.

Os três próximos gráficos temos disponíveis às notas atribuídas pelo usuários aos serviços oferecidos pelo contato inteligente, dessa forma temos disponíveis 3 tipos de pesquisas:

• NPS: pesquisa realizada a cada 90 dias e tem como objetivo entender a facilidade do seu produto e o quanto o usuário recomendaria o contato inteligente para um amigo;
• CES: tem o objetivo de verificar o esforço do usuário para conseguir solucionar um problema;
• CSAT: avalia o atendimento humano dentro do contato inteligente.

A próxima listagem que temos disponível, encontramos os motivos que levaram os usuários a atribuírem notas abaixo de 7 aos serviços, esse ponto merece uma análise mais profunda para entender melhor o que desagradou seus usuários, sendo um ótimo ponto de insights para melhorias.

As informações estão seguindo o seguinte padrão:

Origem inicial | Tipo de avaliação | user id | nota numerica | motivo nota

Origem inicial: em qual serviço o usuário atribuiu essa nota;

Tipo de avaliação: NPS, CSAT ou CES;

Nota numérica: nota atribuída pelo usuário;

Motivo nota: justificativa do usuário ao dar a nota;

Por fim, temos uma listagem bem completa de notas por atendente, ideal para avaliar sua equipe de atendimento. As informações seguem o seguinte padrão:

userid | ticket | fila | atendente | nota ou input

userId: identificador do usuário;

Ticket: número do ticket de atendimento do usuário;

Fila: nome da fila para qual o usuário foi redirecionado;

Atendente: nome do atendente que realizou o atendimento ao usuário;

Nota ou input: nota atribuída ao atendimento realizado pelo atendente em questão. Neste ponto também pode vir inputs que não são notas, pois podem haver casos em que os usuários não enviam notas numéricas, mas sim algum comentário sobre o atendimento.;

7. Relatório de exceções

O quarto e último relatório que temos disponível tem um objetivo mais técnico e investigativo, em outras palavras, nele será possível analisar todos os inputs inesperados enviados pelos usuários em qualquer ponto do bot.

Na primeira listagem, temos o formato enviado pelo usuário e em qual ponto ele enviou. Os formatos não suportados pelo bot são: arquivos, imagens, vídeos, áudios, emojis/sticker e links.

A segunda listagem temos disponíveis o input enviado pelo usuário e qual ponto do fluxo ele enviou.

Os insights que podemos retirar deste relatório são relacionados ao comportamento do usuário e o que eles estão pensando e solicitando que poderiam ser pontos de melhoria.

Vale ressaltar que os dados exibidos em todos os relatórios são referentes ao período de tempo escolhido logo no início da página.

Todos os relatórios apresentados podem ser editados: podem ser adicionados ou excluído qualquer gráfico. Além disso, fica aberto também para criação de novos relatórios a medida da necessidade do cliente. Os relatórios já configurados foram pensados para que o cliente consiga acompanhar de forma mais rápida a entrega de valor que seu produto e o quanto ele consegue alcançar.