Como configurar o Template de atendimento segmentado Take Blip 29 de outubro de 2021 21:34 Atualizado O Template atendimento segmentado é um Contato Inteligente pré-configurado, ideal para empresas que querem atender diferentes públicos em um mesmo canal. A solução oferece uma experiência digital que fornece atendimento humano de modo mais assertivo e direcionado. Mesmo garantindo autonomia ao time de atendimento, não deixa o gestor sem a visão macro do processo. É composto de: Saudação e mapeamento de perfil do público; Apresentação de menu personalizável de acordo com cada perfil/público que se deseja atender; Atendimento Humano segmentado pelas opções do menu; Pesquisa de satisfação. A solução também é capaz de: verificar o horário de atendimento e disponibilidade de atendentes antes de encaminhar a pessoa para conversar com atendimento humano; solicitar o motivo do contato enquanto seu cliente aguarda; justificar a ausência de atendimento dias não trabalhados; informar o horário de atendimento da sua empresa; divulgar outros canais de aproximação com o seu cliente como site, rede social, telefone e app. Tudo isso para não deixar seu cliente sem resposta e garantir um pré-atendimento e uma comunicação de qualidade através de uma experiência amigável, cordial e assertiva. Ao configurar este Template a empresa terá total autonomia, tanto para descrever os possíveis perfis de públicos que vão interagir com aquele Contato, quanto para criar e editar os menus com opções coerentes para cada situação. Tudo isso em uma tela de configuração única, sem necessidade de conhecimento técnico. Para completar, é possível guiar a pessoa usuária para uma fila de atendimento específica, realizando o atendimento direcionado para uma necessidade pré-definida pela seleção do menu. Instalação O primeiro passo para utilizar seu Template Atendimento Segmentado é fazer a instalação do mesmo. Para isso, basta seguir o processo descrito neste artigo. Configuração Em seguida, é necessário realizar as configurações iniciais do seu Contato Inteligente. Para isso temos 2 principais etapas: 1. Configurações do Template 1.1) Após a seleção do template você será direcionado para o bot roteador do template. No bot roteador criado, clique em no menu central da parte superior da tela e selecione Customização do Template. 1.2) No etapa de Customização de Template, o primeiro passo será o preenchimento de Informações Gerais. Nesta área você preencherá informações sobre o seu negócio: Nome do Contato Inteligente, Site, Nome da empresa, E-mail, Telefone de contato e app. 1.3) Ainda em Informações Gerais, você encontrará o campo Triagem: Neste campo você poderá ativar ou desativar a funcionalidade Triagem. Esta funcionalidade permitirá que você crie um menu para cada perfil de público que deseja atender seu Contato Inteligente. Se você preferir, pode criar um menu único para todas as pessoas que interagirem com seu Contato Inteligente, mas para isso precisa desativar esta funcionalidade. Se você deseja criar um menu para cada perfil, deixe a funcionalidade ativada. A seguir preencha o campo com o número de perfis de pessoas que você deseja atender no seu Contato Inteligente. Por exemplo: um laboratório pode atender médicos e pacientes (2 perfis); uma universidade pode atender professores, alunos e funcionários (3 perfis). Após preencher o número de perfis basta clicar em 1.4) Na próxima etapa, Menu e Triagem, primeiramente você nomeará os perfis a serem atendidos. O número de campos será o mesmo do número de perfis preenchido na tela anterior, sendo no máximo 6 perfis. Por exemplo: Seguindo este exemplo de configuração, no fluxo da conversa será apresentada a seguinte pergunta para seu cliente: Em seguida, em Configurações do Menu, você selecionará a 1ª opção de triagem , criando um menu principal para a mesma. Em seguida fará o mesmo para cada perfil criado: Por exemplo: Para Médico: Para Paciente: Ponto de atenção: Por boa prática, a 5ª opção do menu de todos os perfis é automaticamente preenchido como “Outros” na apresentação do fluxo de conversa. Desta forma você terá configurado o seguinte interação com seu cliente: Para Médico: Para Paciente Caso você não queira preencher 4 opções no menu basta deixar o campo em branco e a numeração irá se adequar automaticamente. Porém, o menu permite no máximo 4 opções por perfil de usuário criado. Todas as opções dos menus levarão o cliente para o atendimento humano. No tópico 2 você verificará como fazer a configuração desse atendimento e como designar uma opção do menu para cada equipe de atendimento da sua empresa. Após preencher todos as opções de menu, uma para cada perfil desejado, basta clicar em . 1.5) Na etapa seguinte, Dias e horários de atendimento, basta informar os dias e horários que você terá atendentes disponíveis para conversar com seus clientes. Marque aqui os dias da semana que os atendentes trabalham: No exemplo acima a empresa realiza o atendimento humano no Contato Inteligente todos os dias da semana. Em seguida informe se haverá atendimento em feriados e as datas dos mesmos: É importante informar a data dos feriados, mesmo que não haja atendimento nesses dias, para que o bot entenda que não há equipe disponível naquele dia e possa manter uma comunicação transparente com o usuário durante a conversa. Em seguida informe os horários de atendimento por dia trabalhado (dias de semana, fins de semana e feriados), o que vai variar de acordo com as informações anteriormente configuradas. 2. Configuração do atendimento humano Para possibilitar que o atendimento seja acionado e distribuído de forma mais assertiva através das filas enquanto se navega pelo menu, é necessário configurar esses detalhes dentro do bot responsável pelo transbordo (encaminhamento para atendimento humano) no Blip. Para isso siga os passos abaixo: 2.1) Acesse o roteador do seu Contato Inteligente e clique em Serviços no menu central: Na lista de serviços clique em Chatbot: Transbordo 2.2) Agora que você abriu o chatbot Transbordo Para configurá-lo, acesse no menu central superior a opção Atendimento: E siga os passos deste artigos: Como gerenciar equipes de atendimento no Blip Desk Desta forma você terá cadastrado atendentes da sua equipe de atendimento. Agora crie filas de atendimento e defina as regras de atendimento, ou seja, quais opções de perfil e menu são gatilhos para a fila criada. Para isso basta acessar no menu lateral a opção “Gerenciamento de filas” Nesta área você irá criar uma fila, sua regra e seus atendentes. Para isso selecione no canto superior direito. Primeiramente você deve nomear a fila no título da página: e depois clique em Por exemplo: Agora crie a regra de atendimento. Para isso clique em no canto superior direito. Configure a regra de atendimento da seguinte forma: 1º) Configure de acordo com o perfil de triagem: Campo “Se” - selecione a opção “Extras contato” Campo “Contact.Extras” - escreva “triagem” Campo “Condição” - selecione a opção “É igual” Campo “Valor” - escreva o nome do perfil da triagem (com letras minúsculas, ex.: médico) Pressione Enter para o valor ser adicionado 2º) Configure de acordo com a cada opção do menu de cada perfil de triagem: Clique em Adicione um 2º grupo de regras selecionando “E” em “todas as condições abaixo” Agora preencha o 2º grupo de regras, referente cada a opção do menu principal do perfil configurado anteriormente Campo “Se” - selecione a opção “Extras contato” Campo “Contact.Extras” - escreva “opcao” (sem acentuação) Campo “Condição” - selecione a opção “É igual” Campo “Valor” - escreva o nome da opção do menu principal que você deseja designar para determinada fila (com letras minúsculas, ex.: conheça nossas instalações) Pressione Enter para o valor ser adicionado Seguindo nosso exemplo os campos seriam preenchidos da seguinte forma: Ponto de atenção: no campo “Contact.Extras” você deve escrever as palavras sem acentuação e no campo “Valor” as letras devem ser minúsculas. Agora basta clicar em . Pronto, você configurou a 1ª regra de atendimento. Agora basta adicionar os atendentes que responderam a esta fila. Para isso clique em e incluir os atendentes que desejar para aquela fila, sempre clicando em a cada e-mail incluído. (Os e-mails devem ser previamente criados seguindo este artigo, anteriormente mencionado). Agora você criou uma regra de atendimento para determinada fila. Ou seja, todas as pessoas que conversarem com o seu Contato Inteligente, selecionarem determinado perfil e, em seguida, optarem por uma opção do menu serão atendidas especificamente por um grupo de atendentes responsáveis por esta fila. No caso do exemplo, todas as pessoas que entrarem em contato com os Laboratórios Acme, se identificarem como Médicos e selecionarem a opção Conheça nossas Instalações serão encaminhadas para um atendimento dedicado à demonstração de instalações do laboratório. Você pode seguir a configuração e repetir a criação de regras, uma para cada opção do menu previamente criado. Se você quiser ter uma regra por perfil de pessoa atendida, mas não por opção de menu, basta preencher apenas a 1ª parte da configuração da regra, de acordo com perfil de triagem. Desta forma todas as pessoas do mesmo perfil serão atendidas na mesma fila. Seguindo nosso exemplo, só teríamos 2 filas: fila para atendimento de médicos e fila para atendimento de pacientes. Observação: A 5ª opção do(s) menu(s), será automaticamente configurada para a fila “Default”, por sua vez também criada automaticamente. Basta adicionar os atendentes que você desejar. 3. Conexão com canal Estamos quase lá! Seu Contato Inteligente Atendimento Segmentado está criado e configurado. Agora basta conectá-lo a um canal. Segue a documentação para publicação nos canais suportados por este Template: Blip Chat Whatsapp Messenger Pronto, sua empresa está pronta para interagir com seus clientes de uma maneira direcionada e eficiente.
